El miércoles 15 de septiembre, de 18:00 a 19:00 horas, llevaremos a cabo el webinar «Cómo Medir y Mejorar la Experiencia de Cliente» de la mano de Sonsoles Martín y para el que contaremos como invitado con Carlos Monserrate.

Sonsoles Martín, Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Máster en Dirección de RRHH por el CEF y Programa de Desarrollo Directivo (PMD) por ESADE.

Cuenta con más de 20 años de experiencia en la dirección de consultoría de experiencia de cliente, desarrollo de negocio y RRHH, en consultoras y compañías de primer nivel como PwC, KPMG, Unisys y Matchmind (hoy integrada en Schneider Electric) liderando las soluciones de Gestión del Cambio y Transformación, tanto para desarrollo de negocio como para RRHH.

Adaptadora de la versión española del libro The HUMAN Brand: Cómo Medir y Mejorar la Experiencia de Cliente.

Ponente y moderadora en distintos cursos, seminarios y programas de Liderazgo Humano, Experiencia de Cliente y Gestión por OKR para el Foro de RRHH del Sector Público, La Salle y Asociación DEC entre otros.

Carlos Monserrate, por su parte, es Licenciado en Filosofía. Máster en varias disciplinas, entre otras en Marketing, Coaching, Experiencia de Cliente y Gamificación y Narrativa Transmedia.

Ha desarrollado su carrera profesional en la consultoría y en empresas del sector financiero. En ambos casos, desempeñando puestos directivos en el ámbito de recursos humanos y desarrollo de negocio.

Desde 2013 en Bankia, y ahora en Caixabank como Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares, con responsabilidad sobre las direcciones de Experiencia de Cliente y Sistemática Comercial. Entre otros proyectos ha desarrollado el Modelo de Calidad Relacional con el Cliente y el Modelo de Certificación en Experiencia de Cliente. También ha desarrollado he implantado el modelo de Intensidad Comercial en banca de empresas.

Anteriormente, también en Bankia, fue Director de Estrategia de Personas.

En 2017 Bankia ganó el premio DEC en la categoría de “Implicación de Empleados” y en 2020 en la categoría de “Estrategia de Experiencia de Cliente”. En 2014 obtuvo el premio del IE en “Innovación en Gestión de RRHH”.

Desde 2000 a 2013 Managing Parter en Odgers Berndton, consultora de búsqueda de directivos y gestión de recursos humanos, dirigiendo la practicas de finanzas y tecnología y asumiendo la gestión de clientes globales comos BBVA, Telefónica, Banco de Santander.

En este webinar analizaremos qué comparten las compañías MÁS HUMANAS, qué papel desempeñan sus líderes y cómo impacta en el negocio.

¿Cómo medir y mejorar la Experiencia de Cliente? Con una metodología sencilla, probada y accionable.

Todos nos relacionamos con las marcas de una forma profundamente personal: algunos odiamos a los bancos, otros adoramos nuestro smartphone… ¿Qué pasa en nuestro cerebro cuando emitimos esta clase de juicios?

Basado en los estudios de Chris Malone, Experto en Fidelización de Clientes, y Susan Fiske, psicóloga social en Princeton, analizamos como nuestros juicios inconscientes sobre “calidez” y “competencia” de las compañías impactan en nuestras decisiones de compra y nuestra lealtad a las marcas.

Para acceder a la grabación del webinar, solo tienes que inscribirte cumplimentando el siguiente formulario.