La sesión impartida por Claudia Vera en el Experto en Dirección Comercial de Hoteles abordó la venta directa hotelera desde una perspectiva técnica y aplicada: cómo hacer que la web oficial, el motor de reservas, la distribución, la visibilidad y la fidelización funcionen como un sistema coherente de decisión comercial. El enfoque permitió analizar cómo construir un canal propio sólido, rentable y preparado para un viajero más digital, más intermediado y cada vez más habituado a relacionarse mediante interfaces conversacionales.

La sesión como marco para repensar el canal directo

La sesión comenzó situando la web del hotel como un espacio central en la relación comercial con el cliente. Hoy, la búsqueda de alojamiento empieza en internet o en nuevas interfaces apoyadas en inteligencia artificial. Si la información no es clara, si la experiencia genera fricción o si el usuario no encuentra argumentos suficientes para reservar directamente, la decisión puede desplazarse hacia otros canales.

Desde ese enfoque, la web deja de ser un simple escaparate y se convierte en una herramienta de decisión comercial. La cuestión no es solo qué contenidos muestra el hotel, sino cómo los ordena, qué dudas resuelve, qué ventajas comunica y cómo acompaña al cliente hasta la reserva. En la sesión se trabajaron criterios como la usabilidad, la claridad, la actualización de contenidos, la visibilidad del motor, la información sobre habitaciones, ofertas, ubicación, contacto, imágenes, vídeos y ventajas asociadas a la reserva directa.

Contexto profesional de Claudia Vera

Claudia Vera es Product Development Manager en Mirai, donde participa en la definición y evolución de productos vinculados a la distribución hotelera. Su perfil combina conocimiento funcional, enfoque comercial y orientación a resultados, con una trayectoria desarrollada en la intersección entre turismo y tecnología.

Antes de asumir su responsabilidad actual, se incorporó a Mirai como Account Manager, asesorando a hoteles en la optimización de su distribución online y en el impulso de los canales más rentables, especialmente la venta directa. Anteriormente fue Responsable de Negocio Online en Hoteles Servigroup, con funciones vinculadas a contenidos, usabilidad, marketing digital, metabuscadores, reputación online, canales de distribución, integraciones XML, análisis estadístico e informes.

El motor de reservas como decisión crítica de conversión

Uno de los ejes técnicos de la sesión fue el motor de reservas, entendido como el punto en el que la estrategia comercial se encuentra con la experiencia del usuario. Si la web consigue atraer y orientar al cliente, el motor debe transformar esa intención en una operación comprensible, segura y alineada con el inventario real del hotel.

La sesión conectó decisiones comerciales con decisiones tecnológicas. Un motor eficaz debe mostrar resultados con sencillez, integrarse con la web y permitir que el hotel trabaje tarifas, ofertas, restricciones, extras, códigos promocionales y estrategias de fidelización. También debe adaptarse a ocupaciones, idiomas, monedas, formas de pago y políticas de cancelación. Su integración con PMS, channel manager, metabuscadores y herramientas de análisis condiciona la capacidad del hotel para vender, medir y ajustar su estrategia.

El bloque dedicado al motor también incorporó una dimensión de protección. Aviso legal, cookies, condiciones generales, privacidad, protección de datos, aceptación explícita, PCI y PSD2 no son elementos accesorios, sino parte de una decisión operativa: cómo proteger al hotel y al cliente sin añadir fricciones innecesarias en el proceso de reserva.

Customer journey: decidir en qué momento competir

La sesión utilizó el customer journey para ordenar el recorrido del viajero: inspiración, búsqueda de información, compra, preparación, experiencia en el hotel, recomendación y fidelización. Esta mirada permitió analizar en qué momento compite realmente la venta directa y qué debe hacer el hotel en cada fase para no perder relevancia.

En inspiración, la decisión consiste en cómo entrar en las opciones del viajero. En búsqueda, la web oficial debe competir con otros escaparates digitales y ofrecer una respuesta suficientemente clara. En compra, los criterios de seguridad, precio, producto y usabilidad se convierten en factores determinantes. Durante la preparación y la estancia, la trazabilidad de la reserva, la captación de datos y el servicio ayudan a conocer mejor al cliente y a mejorar la relación posterior.

La sesión fue especialmente clara en el papel de la fidelización. No puede plantearse como un complemento aislado ni como un recurso táctico ocasional. Debe formar parte de la estrategia, de la filosofía de la empresa, de las herramientas tecnológicas y del análisis de datos. La pregunta de fondo es qué hace el hotel con el conocimiento que obtiene del cliente y cómo lo convierte en una relación más directa, útil y sostenible.

Del canal web al canal conversacional

El bloque dedicado al motor conversacional introdujo una cuestión relevante para la dirección comercial hotelera: qué cambia cuando el cliente consulta, compara y espera respuestas mediante interfaces conversacionales. Claudia Vera planteó que no se trata de añadir “otro chatbot”, sino de comprender una nueva interfaz del canal directo.

La lógica comercial debe seguir siendo la misma, aunque cambie la forma de interacción. El valor no está en responder de forma atractiva, sino en resolver de extremo a extremo: reservar, modificar, cancelar o aclarar condiciones. Para que esto sea posible, el hotel necesita una base de información estructurada y gobernada, junto a una capa transaccional capaz de operar disponibilidad, precios y reglas.

Este enfoque conecta directamente con decisiones reales de gestión: quién mantiene actualizada la información, cómo se garantiza la coherencia entre canales, qué procesos pueden automatizarse y qué experiencia recibe el cliente cuando pasa de consultar a reservar. La tecnología, por sí sola, no resuelve el canal directo si no está conectada con una estrategia comercial bien definida.

Distribución, visibilidad y rentabilidad: competir con criterio

La sesión también abordó una decisión habitual en la gestión hotelera: dónde invertir para reducir dependencia, ganar control y mejorar rentabilidad. La venta directa se comparó con la venta intermediada sin simplificaciones. OTAs, turoperadores, bancos de camas y agencias pueden aportar demanda, pero también implican costes, reglas de visibilidad y tensiones sobre el control del cliente.

El canal directo ofrece menor coste de distribución, mayor conocimiento del cliente y más capacidad de fidelización. Sin embargo, no es gratis. Requiere web, motor, marketing online, SEO, SEM, metabuscadores, herramientas tecnológicas, redes sociales, recepción y equipo humano. La pregunta estratégica no es si la venta directa cuesta, sino si el hotel está invirtiendo en los elementos adecuados para capturar mejor su propia demanda.

El cierre de la sesión llevó el debate hacia obstáculos reales: inercias, miedo, falta de conocimiento, asumir que toda tecnología es igual, ausencia de incentivos internos, escasa inversión previa y dependencia cómoda de las OTAs. Frente a esos riesgos, Claudia Vera planteó la necesidad de elegir bien la tecnología, compensar al cliente directo, pensar en escaparates y no solo en canales, controlar el precio y mantener una dinámica de prueba, aprendizaje y ajuste.

En definitiva, la sesión permitió entender la venta directa hotelera como un sistema de decisiones conectadas. La web, el motor, los datos, la visibilidad, la distribución, la fidelización y el canal conversacional necesitan una estrategia correcta, visibilidad máxima y tecnología adecuada para competir con más control en el nuevo recorrido del viajero.

Este artículo es un resumen de la sesión impartida por Claudia Vera, Product Development Manager en Mirai, en el marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles, desarrollado por UNNIUN (El Club de las Buenas Decisiones).

En UNNIUN trabajamos para ofrecer programas formativos orientados a la toma de decisiones en entornos complejos, conectando conocimiento académico y práctica profesional.

Si quieres conocer más sobre nuestra oferta formativa o nuestras próximas actividades, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo.