El pasado mes de septiembre, bajo el paraguas del Programa Superior de Experiencia de Cliente, tuvimos el placer de contar con José Carlos Díaz Lacaci, quien fue el responsable de realizar un interesante workshop sobre Experiencia de Cliente & Transformación de Productos y Servicios.

Además de trabajar en diversos ejercicios prácticos útiles para el día a día del negocio de cada uno de los alumnos, pudimos conocer el caso PepePhone y la experiencia de transformación de Globalia, últimas dos compañías en las que José Carlos ha liderado grandes proyectos.

La situación actual a nivel mundial hace que más que nunca las compañías estén expuestas a una cruel y constante comparación en términos de satisfacción del cliente. A lo que cabe sumar el hecho que el cliente de hoy es un cliente 100% informado, conectado y que, además, comparte sus experiencias.

Por otra parte, las compañías tradicionales se encuentran en la situación de tener que competir con empresas nativamente digitales que, lógicamente, les posiciona en una posición de ventaja ya que controlan mucho mejor todo lo relacionado con la digitalización, son más ágiles, trabajan con estructuras Lean y además, algo crucial: entienden al cliente.

Por otra parte, José Carlos quiso hacer especial hincapié en la definición del término «cliente» y es que aseguraba que cuando tratamos de definir al cliente, decimos de él que cosas como que «es el rey» o «nuestra razón de ser», lo clasificamos y lo metemos en «clusters«, los llamamos «leads» o «prospectos», los clasificamos con términos como «de bajo valor» o llegamos incluso a definir al «cliente ideal».

Lo trazamos, analizamos hasta el mínimo detalle de él, lo seguimos o, mejor dicho, lo perseguimos y nos peleamos por «retenerlo». Sin tan siquiera pararnos a pensar la connotación de la propia palabra en sí.

Incluso nos atrevemos a decir dónde tiene que estar con la excusa de «ponerlo en el centro», como si ellos no fueran autónomos y capaces de decidir dónde han de estar.

Para José Carlos, en definitiva, el término «cliente» introduce distancia y despersonaliza. Haciendo que olvidemos que los clientes son personas y cada persona (cliente, en este contexto) es única y, por tanto, ha de serlo de igual modo para la empresa en cuestión.

«El cliente – la persona- quiere consistencia, coherencia y solvencia y espera de una empresa que actúe siempre con un mismo patrón simple, predecible y leal a unos principios y valores«.

Estas líneas no son más que unas pinceladas sobre algunas de las interesantes ideas que José Carlos Díaz Lacaci, Director General de Trasformación del Grupo Globalia, trasladó a nuestros alumnos en su sesión impartida en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

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