Como cliente, seguro que recuerdas haber recibido en alguna ocasión un servicio tan malo que que te hizo dejar esa empresa para irte a la competencia. Ahora que estás en el lado de la empresa, y para que esto no te suceda, debes interiorizar la importancia de cuidar a los clientes insatisfechos para no perderlos.

Hoy en día hay muy pocas empresas que tengan un sistema eficaz para gestionar la insatisfacción de sus clientes. Esto es así porque las empresas tienen la costumbre de ver a estos clientes que se quejan como un coste de tiempo y dinero. Pero, la realidad es muy distinta ya que estos clientes son una gran fuente de información para mejorar la calidad de los servicios y productos de nuestra empresa.

Cuando un cliente se toma la molestia de quejarse es porque quiere seguir siendo fiel a la empresa. Hay estudios que reflejan que el 45% de los clientes insatisfechos se pasan a la competencia sin trasmitir las causas de este cambio. Por lo tanto, es muy importante que como empresa cuidemos ese 55% que nos muestran sus preocupaciones porque quieren seguir con nosotros. Si les atendemos bien mejoremos nuestra reputación y por supuesto el retorno de su inversión. Por eso, a continuación os dejamos una guía básica, resumida en tres puntos, para realizar esta gestión correctamente.

1.Deshacerse de las practicas no recomendadas.

Si no queremos que estos clientes insatisfechos se vayan aun más descontentos des pues de haberse quejado, y perjudique más nuestra imagen, debemos evitar los siguientes conflictos con el cliente:

• Poner en duda su palabra.
• Mentirle.
• Tratarlo como si fuese tonto.
• Señalarle como el responsable del error por el que se está quejando.
• Ser grosero con él.
• Disfrutar diciéndole “no”.
• Darle la razón ciegamente cuando critica a la empresa, en lugar de proponerle la solución.

2.Estudiar el tipo de cliente en función de sus expectativas

Mostrar señales de cortesía y/u ofrecer una compensación económica es un buen comienzo para buscar la satisfacción del cliente; pero no cubre todas sus expectativas puesto que cada cliente tiene las suyas propias. Podemos distinguir cuatro tipos de clientes, y en función de cada uno de ellos debemos actuar de diferente manera:

• Los controladores de calidad

  Estos clientes desean hacer observaciones sobre la calidad del servicio. Quieren que se escuchen sus sugerencias de mejora y saber como se incorporarán a los servicios.

• El razonador

  Estos quieren que se de respuestas a sus preguntas, en su opinión muy relevantes para un buen servicio, que ya han comparado con la competencia.

• Los negociadores

  En este caso lo que pretender es obtener una compensación económica por daños y perjuicios.

• Las victimas

  Este tipo de clientes esperan que se nos pongamos en su lugar y entendamos cómo se han sentido, esperando una explicación al respecto. Es decir, buscan empatía.

3. Método de las «4R»

En la mayoría de las ocasiones cuando los clientes expresan su insatisfacción no lo hacen de la mejor manera posible. Sin embargo, esto no debe impedir que los atendamos adecuadamente.

• R de recibir o reanudar el contacto

  • Si se trata de una carta, hay que empezar con una frase de bienvenida y un verbo que exprese un sentimiento, si fuera necesario.

  • Si es por teléfono o cara a cara, debemos recibirlo con amabilidad, nos pondremos a su disposición y preguntaremos cómo ayudarlos.

• R de reformular

  • Analizar la petición del cliente, escuchando atentamente lo que nos dice o leyendo con detenimiento su carta.

  • Intentar descubrir los elementos claves de sus quejas para poder responder a dos preguntas fundamentes: ¿Qué sucedió? y ¿Qué esperan a cambio?

  • Reformular la solicitud del cliente para mostrar al cliente que lo entendió.

• R de responder

  • Repetir los hechos y la expectativa principal tal y como el cliente lo expresó.

  • Adaptar nuestras respuestas y actuaciones al perfil que pueda tener nuestro cliente (controlador de calidad, razonador, negociador, victima).

• R de reforzar la relación

  • Agradecerle que le haya expresado su insatisfacción.

  • Asegurar al cliente que después de sus comentarios se producirá una mejora del servicio.

  • Invitarlo a mantener el contacto directo contigo, como interlocutor, proporcionándole tu nombre y datos de contacto.

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