La experiencia en este marco,  queda definida como la relación de una empresa con sus clientes en todo su proceso; marketing, compra y servicio. Cuando el cliente adquiere nuestro producto, crea una expectativa, que posteriormente al disfrute de éste, generará el valor de satisfacción.

Dentro del marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante, hemos tratado diferentes estrategias de diferenciación, dónde una de ellas ha sido desarrollada por Ana Fuentes, de la consultoría líder en España en experiencia del cliente, IZO.

En la actualidad, en un mercado tan competitivo como es el sector hotelero, las estrategias de diferenciación basadas en el éxito frente a la competencia, deben de ser uno de los aspectos más estudiados por los responsables, cuya labor será implantarla como cultura dentro de la empresa.

Sobre la consecución de la satisfacción del cliente, Ana Fuentes hacía referencia a la importancia del factor humano, staff del hotel, como principal valor a resaltar para diferenciarnos.

Además  nos dejaba otros tips para implantar en nuestra estrategia:

• Aplicar nuevas tecnologías, como la realidad virtual, para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Digitalización.
• Mirar hacia el pasado y aplicar procesos en la relación con el cliente, que han desaparecido y que pueden ayudar a marcar diferencia.
• Ofrecer facilidad en los servicios ofrecidos.
• Añadir prácticas sostenibles y de responsabilidad corporativa como parte de la experiencia.

Todo valor añadido a nuestra marca será importante en la fidelización, ya que según la profesora “el 86% de los clientes dejamos de relacionarnos con la marca por una mala experiencia”. Traducido a rentabilidad existe una gran unión entre la experiencia positiva del cliente, el valor del branding y la maximización de beneficios.

Por último durante la clase se habló del conocimiento de datos, la importancia de preguntar a los clientes el por qué de su elección de nuestro establecimiento.  El conocimiento nos ayudará a implantar cambios para lograr la excelencia. Cambios en los que tener en cuenta, según la profesora, tres variables, 3 P. “Pico, Pala y Paciencia».

Tres variables para el logro de la excelencia, 3 P. «Pico, Pala y Paciencia»

Estas líneas han sido extraídas de parte de una de las sesiones del Experto en Dirección Comercial de Hoteles impartido por Ana Fuentes, Consultora de Experiencia del Cliente.

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