Todos conocemos webs, apps, y videojuegos que triunfan como la espuma en dos días, como Angry Birds, Facebook, Whatsapp, etc., en cambio, otras les es terriblemente difícil llegar a ser medianamente conocidas. Incluso, algunas que todos hemos usado han terminado desapareciendo, como el olvidado Messenger, el chat de Terra, etc.

Una de las razones por las que unas triunfan y otras no tanto, es porque las primeras se diseñan pensando en el usuario que las va a utilizar. Antes de comenzar a diseñar lo que van a hacer, piensan en quién lo va a utilizar y qué uso le va a dar. Después, crean el producto teniendo a esas personas en su mente.

Esta forma de trabajar y diseñar productos digitales se conoce como User Experience, o Experiencia de Usuario, aquella que se ocupa de que toda la relación entre la persona y el producto digital sea positiva.

Para que un producto ofrezca una buena experiencia de usuario, debe ser útil, usable, es decir, fácil de usar, y deseable, esto es, un producto agradable de usar y que aporte valor. Y todas estas cualidades lo deben ser para esa persona a la que queremos ofrecer nuestro producto, no únicamente para nosotros. Saber ponerse en la piel de aquel que la va usar es vital para el éxito de la web, ya que no es lo mismo una persona acostumbrada al entorno digital, que una que lo único digital que le gusta utilizar es su teléfono. La primera, sabrá desenvolverse sin leer instrucciones ni pasos en una web y de manera intuitiva podrá llegar más rápido a lo que quiere; el segundo en cambio, será más lento y dudará más antes de hacer click en cualquier apartado.

Al final, la usabilidad es vital ya que está totalmente ligada al Roi, es decir, al Retorno de la Inversión. Cuanto más “usable”, útil y deseable sea una web, una app, etc., más fácil le resultará conseguir su objetivo. Aquí te dejamos una herramienta para que puedas calcular el ROI de tus productos digitales:

Para conseguir el éxito de nuestros productos digitales, es necesario realizar el proceso de diseño en base a 6 fases:

1. Investigar: hay que tener muy claros los objetivos que se persiguen con el negocio y los usuarios a los que se dirige. Hemos de conocerlos, en gustos, necesidades, y deseos.
   
   
2. Conceptuar: ponemos orden a la información que hemos encontrado en la etapa anterior, sacando muy claros nuestros objetivos, análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades), el usuario y sus necesidades. Una vez tengamos la información clara, hemos de escoger lo que vamos a utilizar en el producto digital para que el usuario lo pueda comprender y manejar. En esta fase, sólo trabajamos con la información.
   
   
3. Diseñar: se realiza primero un diseño de la interfaz o pantalla, donde el usuario podrá interactuar con él. Después habríamos de diseñar la parte gráfica, que es la parte más emocional con las texturas, imágenes, etc., de manera que todo quede en consonancia.
   
   
4. Evaluar: a través de diversas técnicas, evaluamos si el diseño realizado es el idóneo para alcanzar los objetivos propuestos. Algunas de las técnicas se realizan en laboratorio, o se hacen test de usuario en remoto, o evaluaciónes heurísticas, etc., Otra manera sería realizar un conjunto de técnicas dirigidas a dar la voz al cliente, a través de un programa de “Voc” o “Recogida de la Voz del Cliente”, como el que puedes aprender en el Programa Superior de Experiencia de Cliente de Doeua.
   
   
5. Desarrollar: Con la información que hemos obtenido en la evaluación, implementamos y comenzamos a desarrollar el producto en sí.
   
   
6. Medir: a través de un programa de recogida de la Voz del Cliente, analizamos el comportamiento digital, es decir, medimos el producto digital con los datos del comportamiento de los usuarios.

Si quieres conocer más de esta forma de diseñar y estás dispuesto a aprender y conocer el resto de metodologías necesarias para liderar la Estrategia de Experiencia de Cliente en tu compañía, contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo club: El Club de las Buenas Decisiones.

El inicio de la Edición presencial del Programa Superior de Experiencia del Cliente tiene lugar el próximo 24 de mayo. También puedes conocer el resto de nuestra oferta formativa, impartida por profesionales para profesionales.