La primera sesión del módulo de Dirección Comercial dentro del Máster de Dirección y Gestión de Empresas #MDE, estuvo dirigida por Juana Tormo, profesora del departamento de Marketing, quien empieza lanzando una gran pregunta a los alumnos y alumnas “¿Qué es el marketing para vosotros?”

Y tras escuchar y valorar las definiciones presentadas, Juana define el Marketing como la actividad y conjunto de procesos para crear, comunicar, entregar valor y gestionar relaciones de forma tal que beneficien a la organización y a todas las partes interesadas” (AMA, 2007).

Ahora bien, esta creación de valor debe conseguirse no sólo para la empresa sino también para el cliente. Lo que interesa es generar relaciones a largo plazo y conseguir así que nuestra marca esté viva en la mente, pero sobre todo en el corazón del cliente como medio para conseguir siempre satisfacción y fidelidad, ya que un cliente satisfecho:

• Permanece leal más tiempo.
• Compra más a medida que la empresa introduce nuevos productos y actualiza los existentes.
• Presta menos atención a las marcas competidoras y a su comunicación.
• Es menos sensible a variaciones de precios.
• Ofrece ideas sobre productos o servicios a la empresa.
• Es más barato atenderle puesto que las transacciones son rutinarias.
• Tiene sentimientos de implicación y pertenencia a la empresa.

Entonces, ¿en qué nos diferenciamos de la competencia si todos creemos que tenemos, o incluso tenemos, el mejor producto o servicio?

Esta diferenciación, hoy en día, se produce en los valores potenciales que aportan las personas en “los momentos de la verdad”. Para ello el equipo comercial:

• Proyectará una imagen positiva puesto que es la imagen de la empresa. Mirar a los ojos y una buena sonrisa es lo que más vende en un primer contacto.
• Adoptará una filosofía de comportamiento de ganancia mutua, adaptando la oferta a las necesidades y los gustos del cliente porque “¡Si yo gano, tú ganas!”.
• Desarrollará siempre comportamientos éticos con sus clientes. Ser honesto con un cliente puede implicar perder una venta hoy, pero ganar una serie de ventas futuras.
• Debe conocer perfectamente a la competencia, pero nunca criticarla sino potenciar los beneficios de nuestro producto, en qué necesidad te puedo cubrir, etc.
• Mantener el contacto asiduo con los clientes para que se sientan especiales, ellos valoran que los visites. No descuidemos el servicio post-venta.

Actualmente, debido a las nuevas tecnologías, a que los consumidores cada vez están mejor informados y son más exigentes y a que la amplia mayoría de las personas necesitamos compartir experiencias con los demás, que nos conozcan, etc. hay que tener excesivo cuidado con “el boca a boca”, ya que según un informe, un cliente insatisfecho comenta su descontento a una media diez de personas, mientras que la satisfacción solo alcanza a tres.

Las Redes Sociales nos ofrecen muchas posibilidades de compartir nuestras experiencias y conocer la de otros, siempre y cuando estén bien gestionadas:

• Aporta contenidos de calidad.
• Ten en cuenta que eres el escaparate de tu marca y por tanto, sabes más que nadie.
• Escribe con pasión y con cierta periodicidad.
• Las redes sociales no sirven para promocionar, sirven para comunicarse con el cliente, ofrecer credibilidad, visibilidad…
• Es recomendable realizar propuestas especiales como ofrecer detalles exclusivos y restringidos a un target seleccionado.

En las Redes no todo es positivo y maravilloso, éstas también hacen correr como la pólvora una crítica, un cliente insatisfecho. “Una queja mal gestionada es la peor imagen que podemos dar de nosotros mismos a nuestro público. Mientras que una queja bien gestionada hará que el cliente la olvide y mantenga su fidelidad a la empresa”.

• Escuchar atentamente al cliente. Demuestra al cliente que es importante para la empresa.
• Agradecer al cliente la queja. Para la empresa una queja es un regalo puesto que ayuda en la mejora continua.
• Pedir disculpas al cliente.
• Comprometerse con una resolución.
• Solicitar al cliente la información necesaria.
• Resolver el problema y resolverlo rápido.
• Solicitar feedback al cliente. Comprobar la satisfacción del cliente.
• Impedir una repetición del mismo problema.

Haz que el cliente vuelva, para ello pon en  práctica estos 14 trucos:

1. Descubre que desean. No asumas que quieren algo, escúchales con atención.
2. Cumple tus promesas. Entrega siempre a tiempo y en forma.
3. Crea programas de lealtad. Premia a quienes te compran con descuentos o regalos.
4. Brinda un excelente servicio al cliente. Capacita a tu equipo para ser cortés y resolver problemas.
5. Da seguimiento. Cuando alguien te compre, pide email y teléfono para mantener el contacto.
6. Supera sus expectativas. Entrégales más de lo que esperan, sorpréndelos.
7. Habla en su mismo idioma. Se claro, no uses tecnicismo ni términos ambiguos.
8. No dejes que se vayan enojados. Déjalos que se expresen y propón soluciones verdaderas.
9. Invítalos a “probar”. Haz que conozcan tu producto o servicio y así ganarás su confianza.
10. Sonríeles. No hay nada más poderos que una sonrisa sincera y un “buenos días”.
11. Cuida tu imagen. Procura que tus oficinas y tiendas estén limpias y bonitas.
12. Comparte en redes sociales. Publica ofertas, comparte contenido útil y responde a los comentarios y quejas.
13. Ofrece nuevas cosas. No dejes de innovar y les darás una razón para que vuelvan a ti.
14. Crea experiencias inolvidables. Céntrate en generar emociones que conquisten su lealtad.