El cliente es parte fundamental de nuestra empresa puesto que sin clientes no podríamos desarrollar nuestra actividad. Por tanto, cada vez más, debemos tener en cuenta las estrategias dirigidas al cliente como punto central de la misma, estudiando comportamiento del consumidor, procesos de venta y experiencia de cliente.
De esta forma aprenderemos cómo diseñar procesos comerciales para llegar al corazón de los clientes. Para ello hoy os presentamos una herramienta que os ayudará a tener en cuenta diferentes factores y diseñarlos de la forma más adecuada, desde los indispensables a aquellos que sorprenderán a nuestros clientes y les harán vivir una experiencia completa y satisfactoria.
“Solo hay un jefe. El cliente. Puede despedir a cualquiera gastando su dinero en otro lugar”. Sam Walton 1977. Walmart.
Los clientes son uno de los mayores activos de la empresa, ¿los tratamos siempre como se merecen?
Sobre ello reflexionaremos en este artículo y conoceremos una herramienta de análisis y de creación de una experiencia total del cliente, la matriz de recomendación – satisfacción.
Matriz satisfacción – recomendación
En esta matriz tenemos dos ejes, el de recomendación y satisfacción y en los diferentes puntos generados en la matriz encontraremos:
- Elementos básicos – higiénicos.
En el eje negativo de satisfacción y recomendación encontramos estos elementos básicos – higiénicos que ni suman ni diferencian pero, sin o están, generarán rechazo en los clientes e insatisfacción.
Lo básico es fundamental, es lo que se da por hecho que debe estar. Por estar no vamos a sumar puntos pero, si estos aspectos no aparecen, tendremos un problema.
Hay que partir de la base, si esto falla no nos servirá ninguna diferenciación por mucho trabajo que dediquemos a ello.
Ejemplos: limpieza, orden, aroma, temperatura, música, luz…
