Un error muy común en algunas organizaciones es pretender que todas las personas de la misma edad o sexo compren su producto o servicio, o se hagan usuarias. Elaboran su producto y sus estrategias pensando en abordar a cuanta más gente mejor, abarcando el mayor número de segmentos posible. Probablemente con esta estrategia consigan vender productos, pero no convertirán fans ni enamorados de la marca. Esto puede conllevar en el largo plazo al fracaso, ya que en cuanto aparezca otro producto más concreto o específico para ellos, dejarán el anterior para irse con el que realmente les satisface.

Para solventarlo, la filosofía de Experiencia del cliente enfoca el diseño desde el punto de vista de conocer al cliente que se quiere destinar dicho producto, y con él en mente, diseñar lo que él desea y necesita.

Grandes compañías como Apple o Harley, saben que sus productos no son para todos los públicos, sino para un tipo de persona que desea lo que ofrecen y que está más que dispuesto a pagar el precio de sus productos. Además, lanzan diferentes tipos de productos destinados a sus mismos clientes, pero a segmentos diferentes.

Una de las herramientas utilizadas desde la metodología de trabajo de Experiencia del Cliente para conocer al propio cliente es el arquetipo o persona. Este nos sirve para hacer hipótesis realistas, fiables y precisas, sobre nuestros clientes, para después trabajar en base a ellas.

No debemos confundir el arquetipo con la información clásica sociodemográfica típica. No se trata de hablar de nuestros clientes como “varones, de 35-40 años, con estudios y que trabajen en oficina”. Se trata de segmentar a las personas en base a lo que les mueve, lo que les gusta, sus deseos y su forma de vivir la vida.

Las 6 claves para diseñar el arquetipo del cliente.

1. Define sus objetivos, expectativas o motivaciones: lo que le mueve a buscar o utilizar tu producto o servicio, qué espera conseguir una vez lo obtenga y qué espera que cumpla.
2. Descubrir los Satisfactores o insatisfactores de la experiencia: aquellos aspectos que el cliente conoce del producto que le gustan y los que no le gustan, le desagradan, pero aún con ellos continúa comprándolo. Por ejemplo, todos compramos billetes de avión, algunos porque les gusta volar y otros porque es el medio más rápido y económico, no obstante, nos desagrada tener que pasar por el control, aunque lo aceptemos.
3. Descripción sociográfica: describe su estilo de vida, los comportamientos y hábitos a los que atiende. Por ejemplo, si madruga para ir a trabajar, o si le gusta salir los fines de semana o prefiere quedarse en casa.
4. Los niveles de uso, conocimiento o expertice en diferentes ámbitos de conocimiento, que afectan a cómo se aproxima a la compañía. Por ejemplo, si tiene conocimientos de tecnología o no.
5. Información específica sobre su comportamiento en relación al producto o servicio analizados. Por ejemplo, puede ser que un segmento de la población utilice el teléfono para llamar exclusiva.
6. Hazlo muy visual. El Arquetipo debe ser una ficha muy visual, fácil de comprender y vistosa. No debe ser un informe que necesite de mucho tiempo para ser leído, sino que en un vistazo más o menos rápido podamos ver a los diferentes segmentos de clientes, identificando bien las diferencias entre unos y otros.

Si quieres conocer más de esta herramienta, y estás dispuesto a aprender y conocer el resto de herramientas necesarias para liderar la Estrategia de Experiencia de Cliente en tu compañía, contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo club: El Club de las Buenas Decisiones.

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