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La experiencia de cliente (Customer Experience) es un concepto que cada vez tenemos más presente en las empresas y organizaciones porque, lejos de competir sólo por nuestro producto o servicio (que asumimos de calidad), también lo hacemos en otros conceptos en los que el cliente ocupa, sin ninguna duda, el centro.
Partiendo desde esta idea y desde el importantísimo papel que, en esta experiencia, cumple el cliente interno o empleado, habremos de transmitir estas ideas y lograr que, quienes están en contacto día a día con los clientes, las asuman, las sientan como propias y consigan dar ese plus de atención y experiencia que buscamos.
Una herramienta muy potente para lograr esta implicación por parte de nuestros equipos, su satisfacción y compromiso y, por tanto, este trato y atención exquisitos que queremos aportar, es el reconocimiento hacia su trabajo que, a su vez, tendrá varias positivas consecuencias que comentamos a continuación.
A través del adecuado reconocimiento del trabajo realizado conseguiremos varios efectos y consecuencias que harán que las personas que trabajan en nuestros equipos mejoren su:
Y vistas estas ventajas que podemos obtener a la hora de usar el reconocimiento con nuestros equipos, os proponemos algunas ideas para llevar dicho reconocimiento a la práctica y ponerlo en marcha en nuestras organizaciones:
En muchas organizaciones se tiene en cuenta hablar con los empleados cuando se comete un error para corregirlo o cuando algo no sale como queremos. Pero, muchas veces, sólo se recrimina y se obvia cuando algo se hace bien. Saber reconocer estas buenas acciones hará que la persona sienta mucha más confianza, sepa que se valora el trabajo que está haciendo y que tenga claro que está haciendo bien esas tareas, por lo que eso le permitirá atender de mejor forma a sus clientes, sin ningún tipo de duda al respecto.
A su vez, también le ayudará a asumir mejor sus errores porque ya no los sentirá como ataques sino como una consecuencia más.
Lo hemos denominado “Comité de expertos” por llamarlo de alguna forma. Nos referimos a una serie de encuentros que podemos definir con carácter más formal o informal donde participen los empleados. En estos encuentros se expondrán acciones o informaciones relevantes de la organización, cambios, etc. Y, sobre todo, se escuchará lo que los empleados, como expertos en sus áreas, quieran plantear.
De esta forma se sentirán valorados y también parte importante de la organización, aumentando el compromiso que tienen con la empresa.
Relacionada con el punto anterior, consiste en ESCUCHAR lo que las personas que son nuestros colaboradores quieren aportar. Nadie conoce mejor su puesto y trabajo que quien lo ocupa, por ello, son las personas idóneas para plantear pequeños cambios, acciones que no aportan resultados, procesos que no son productivos…
Si escuchamos con el ánimo de mejorar, seguro que TODOS pueden aportar (y mucho) al proyecto de la organización.
Esto, a su vez, les hará sentirse más partícipes de la organización en su totalidad y, lejos de trabajar por imposición de un superior, se sentirán parte del proceso, con la mejora del compromiso que esto implica. Por ende, seguro que se implican más a la hora de tratar a los clientes.
Está claro y es evidente que puede haber datos estratégicos que la empresa no quiera desvelar de una forma directa pero creemos firmemente que una organización ha de ser, en la medida de lo posible, lo más transparente que pueda. Nos referimos a no esconder información importante, a hacer partícipes a los compañeros de lo que está sucediendo, de objetivos, de cambios, de mejoras…
Si sentimos que no somos importantes, que nos esconden información, nos sentimos inseguros, y eso afecta a nuestro trabajo. La comunicación deberá ser transparente para sentirnos más seguros y que esto se transmita en una mejor atención también a los clientes.
Hemos pensado en formas de reconocer que no impliquen para la organización un coste, es decir, no sólo reconocer a partir de una recompensa en el sueldo o un incentivo, sino otras acciones que ayuden sin ser un coste añadido.
Aunque sí se podrían incorporar pequeñas “recompensas” que muchas veces puedan ser valoradas incluso más que las económicas. Por ejemplo, reconocer un buen trabajo facilitando un horario más flexible, salir antes algún día para conciliar mejor, permitir algo de tiempo para pasar con las familias…
Esto no sólo hará que esté contento nuestro colaborador sino también las personas que están a su alrededor, lo que facilitará que se comprometa más y esté satisfecho en el trabajo, y lograremos fidelizarlo.
Incluso nos podemos plantear algún “concurso de ideas” en las que premiar las mejores que se presenten de los diferentes participantes.
Sentir que nuestro trabajo es importante, que cuenta. Sentir que no sólo nos dedicamos a lo más básico sino que tenemos nuestra parcela de responsabilidad, que se confía en nosotros y en nuestro trabajo. Sentirnos responsables de los resultados nos hará esforzarnos más.
También habremos de tener en cuenta el tipo de colaborador y si le gusta tener responsabilidades porque podemos encontrar personas que se desmotiven con este tema, aunque suele motivar sentir que tu trabajo realmente es trascendente e importante.
Si me siento responsable de mis resultados y sé que tengo un trabajo relevante, me esforzaré más y buscaré hacerlo mejor, lo que mejorará la atención para con los clientes.
Un reconocimiento respecto a otros compañeros también puede ser una buena idea pero, para evitar susceptibilidades y que sea más negativo que positivo, lo enfocaríamos a que todos los empleados pasen por esta parte. Más como una forma de que se den a conocer, ante sus compañeros o también de cara al exterior (a través de la publicación de equipo en la web, en redes sociales…). La cuestión es reconocerlos y decir orgullosos que son nuestro equipo, el alma de la empresa. Ese orgullo se contagiará a ellos y sentirán más compromiso con la organización.
Puede ser un reconocimiento que nos digan que como lo hacemos muy bien y como somos expertos, poder ayudar a otros compañeros a hacer mejor algunas tareas. Todos podemos enseñar algo a otros y es una estupenda forma de relacionarse y de aportar a los demás, y dejar que nos aporten.
Si no queremos que se convierta en lo contrario, deberemos no imponer y reconocerlo, que quede claro que es porque tenemos algo muy valioso que transmitir y enseñar.
También podemos hacer que los colaboradores den formación al resto de compañeros de algo que les guste y que se les dé especialmente bien. Sería un formato similar pero más en grupo. Les ayudará a sentirse importantes, valorados y reconocidos y harán su trabajo de forma más confiada, segura y motivada.
No únicamente tiene que tener que ver con nuestro trabajo, sino que lo podemos llevar a otros espacios de tiempo libre, hobbies, etc.
Conocemos algunos casos en los que empresas permiten que sus empleados valoren a compañeros a través de herramientas de intranet, redes sociales, redes sociales propias… Luego, los mejores valorados tienen reconocimiento y también recompensas. Sin duda, podría también ser una opción interesante a tener en cuenta.
Que el colaborador aparezca en la revista interna, por ejemplo, donde se le entreviste sobre qué aporta a su trabajo, cuál es su labor… Esto le hará mejorar su orgullo de pertenencia y trabajará más comprometido con la organización.
En la línea de lo anterior, vemos últimamente ejemplos de publicidad de algunas empresas que va en esta línea, en dar valor a sus colaboradores, en humanizar la marca.
Esta también puede ser una forma de reconocerles y de hacerles partícipes de la organización que, por otra parte, sería poco sin las personas que la forman.
Que la empresa organice eventos y acciones que vayan más allá de las labores del día a día y que permitan a los empleados realizar acciones con las que se sientan comprometidos (solidaridad, medio ambiente, cultura, educación…) puede ser una buena idea para sentir que la organización es importante y que va más allá del dinero o de las ganancias, que son una familia y trabajan juntos por un mundo mejor.
Formar parte de esto también podrá transformar los resultados de esos mismos empleados a la hora de atender al cliente.
Esperamos que con estas ideas podáis lograr un mejor reconocimiento de las personas que forman vuestros equipos y que, como consecuencia de ello, el aumento de su satisfacción vaya de la mano de más productividad, mejor compromiso, mejor servicio y, también, de clientes más satisfechos.
Photo by Hans-Peter Gauster on Unsplash
Muy buenos comentarios e ideas. Algunos los tomaré en cuenta en una Charla, que daré esta semana, sobre las 8 Disciplinas (8D), cuya última fase se denomina ‘Reconocimiento al equipo’. Saludos desde Perú.